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通販と不良品について

前回の記事で、長年探していたジャンパーを購入したと書いたのですが、なんと不良品でした。大きな織り傷・・というよりも、1センチくらいの楕円があって、その中は横糸が全く走っておらず、クシのように縦糸が数本走っているだけ。

「向こうが透けて見えるぢゃないか・・」

く~、やってくれるぜ、バラクータ!縁がないとはこういうことか・・。

私はインポートの洋服が好きなのですが、不良品・ハズレ品の多さには、たまにうんざりします。不良品が許せないというより、クレームを申し出て解決まで戦うことを思うと「このまま焼き捨ててしまおうか・・」と自暴自棄な気持ちになるのです。

気を取り直してクレームメール送付。サイトには「返品・交換はタグを切り離していないことが条件」だと書いてありますが、不良品はこの限りでないはず。あったら許せません。売主の瑕疵担保責任やいかに。

幸いにも、ゴネられることなく交換に応じてもらえることに。ごそごそと梱包をして、送り状を書いて、運送会社に集荷依頼をして・・「あ~、一円にもならないのに何やってんだろうなぁ・・」

クレーム対応というのは、非常に顕著にその会社の本質が表れると思います。クレームに真摯に対処してくれると、文句を言っていたはずが、いつの間にかファンになってしまうことすらあります。

しかし、お店によってはクレームを頑として受け付けないところもあり、今そんな対応をされたら訴状を送りつけてやる!というような思い出もあります。

ここでは、対応が素晴らしかったお店・企業について少し紹介を・・・

1 ラングラー・ジャパン
今は吸収合併されてしまったとか聞きますが、迅速な代替品送付と誠意あふれるお詫び状を頂戴しました。クレーム原因は大きな織りキズです。ラングラー・ジャパンに直接交渉したということは、小売店は話が通じなかった、ということでもあります。

2 ユニオンワークス
内容については割愛しますが、誠意あふれる対応で、逆にファンになってしまいました。メールがいつも深夜で、しまいにはN川さんの健康が心配になってしまいました。

3 スナップ・オン
いわずと知れた永久保障の超高級工具メーカー。私も今じゃ洗車すらしませんが、昔は工具と車いじり(大したことはできなかったけど)が大好きで、失業保険を握り締めてスナップオンのコンビレンチ(フランクドライブプラス)を買いに走ったくらいだったのです。

クレーム内容は・・というか、これはクレームではなく完璧に私が悪いのですが、友人のフェスティバのタイヤを外そうとしたらナットが小さすぎて十字レンチが合わず、しかたなくスナップオンの差込角9.5のソケットにスピンナハンドルをつけて、足で蹴っ飛ばして緩めようとしたら、真っ二つに割れたのです。

ありのままを書いて、「おかしな使い方をしたから保障の対象外だと思いますが、一応送ります」と厚かましくも送付したら、新品のソケットと返送が遅れたことのお詫び状と、スナップオンのステッカーまで送ってくれました。すごいぞスナップオン!そして厚かましくてごめんなさい。

私は送ったことありませんが、永久保障といえばジッポー。ジッポーは銃弾を受けたとか戦車に踏まれたとか魚の胃袋から取り出したとか、どんな状況で持ち込まれても「何が何でも永久保障」を貫いているそうです。出してみたいけど、8年前に禁煙しているので、うちのジッポーは当分壊れません。

クレーム・修理にまつわる話で一番好きなエピソードをひとつ。

某超高級車メーカー(ランボルギーニにあらず・・当たり前か)の車がその昔、砂漠でエンコしたときに、空からサービスマンが飛行機で現れて、その場で修理を終えた(諸説あり)。後日「修理代はいくら?」と尋ねたら「修理代・・でございますか?わが社の車は故障などいたしません」と答えたとか・・。う~ん、カッコいい。

最近しょっちゅうディスプレイが暗くなってしまう、私のVAIOもソニーさんがこんな具合に直してくれると嬉しいのですが・・
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コメント

コメント(8)
No title
そんな劇画のようなことが本当にあったのでしょうか。しかしこんなに不良品を経験されているとは。私は気がついていないのではと心配になりました。

chargeup2003

2006/03/28 22:54 URL 編集返信
No title
思い返すと、経験した不良品は小学生時代に買ったアオシマのプラモデルを除くと、ほとんど欧米製です。検品基準の違いを感じます。

カッタウェイ

2006/03/29 00:03 URL 編集返信
No title
ヤフオクに出品していると、逆に100件に1件くらいはとんでもないクレームがあります。新品のはずなのに臭いがするからマイナス評価とします、とか。驚いて送り返してもらったら臭いなんてありゃしない。(きっとサイズが合わなかった)売る側にも買う側にもマナーは必要ですよね。

yoc

2006/03/30 00:08 URL 編集返信
No title
いつも大人で紳士なイメージのカッタウェイさんが、たまに記事の中で見せてくれる少年のような表現に思わず微笑んでしまいます。私はクレーム経験は一度だけで、某有名洋菓子メーカーだったのですが、マロングラッセの中から3cm四方の、白い粉の入ったビニールが出てきたときはすぐに電話をしました。後日結構な額のお見舞金(食べていないし、具合は悪くなっていないのに)と大量のケーキをクレーム処理係の人が持ってきて、ますます不安になったことがあります。対応は丁寧だったけど、もう買いたくはないです。

cho*chi*un

2006/03/30 10:49 URL 編集返信
No title
norigueiraさん、ヤフオクの評価では、何百何千の良い評価を貰っている人でも、手に負えないクレームと「非常に悪い」をもらっているのをしばしば目にします。交通事故みたいなものと思うしかないのでしょうか。

カッタウェイ

2006/03/30 18:38 URL 編集返信
No title
ちょっちぷんさん、食品メーカーの不良品対応はとてつもなく迅速・丁寧・慇懃だと聞いたことがあるのですが、私は当たったことがないです。(知らずに食べているのかも)確かにケーキの不良品のお詫びにケーキを持ってこられても一層不安を煽る気がします。

カッタウェイ

2006/03/30 18:45 URL 編集返信
No title
某高級靴メーカーに一度クレームつけましたが、これ位でガタガタぬかすなと言わんばかりの対応でした。向こうは所詮靴なんだからとしか思っていないようですが、そいつの月給位の値段なのに。

JACK

2006/03/31 03:34 URL 編集返信
No title
月給並みの高級靴メーカーでスタッフの対応がよろしくないところ・・ピンときたような気がしますが、きっと勘違いでしょう。災難でした。

カッタウェイ

2006/03/31 19:28 URL 編集返信
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