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接客は誰のために

A店長(♀)「カッタウェイ君,販売員の仕事って何?」
(若き日の)カッタウェイ「お客様が一番満足する商品を選ぶためのお手伝いをすることです。」
A店長「そうね・・。」

今でも,この回答は間違っていなかったと思います。もう一つ,付け加えるならば,「お客さんの買い物に付加価値を与え,満足度をアップさせる」でしょうか。そんな接客がいつもできたら素晴らしいのですけど。

とはいうものの,一般にお店が販売員に求めているのは「売り上げアップ!」ということでしょう。だからといって,今日その日にいきなり結果を求めるような接客は「売らんかな」の態度がもろ見えの押し売り接客になっていまい,リピーター減少につながると思います。これは目に見えにくいだけに,注意が必要だと思います。

例えその日に商品を買ってもらえなくとも,好印象を与えることができれば,次につながると思います。その日にカットソー1枚売りつけることができたとしても,そのお客が永遠に店に来てくれなくなったら,結局は損失を出したのと同じではないでしょうか。

・・・と偉そうなことを書いてはみるものの,「お前はどうだったんだ!」と自問自答すると恥ずかしいばかりです。接客は「誰に対してもこうふるまえばよい」ということばかりではなく,相手の性別,年齢,話し方,知識,等々によって柔軟に変化させていかなければならないと思いますが,私はこれが苦手だったのです。

今でいうアキバ系のお客さんが,ケミカルボンタンを買いにきているのに,リーバイスの501XXレプリカを薦めるような接客をよくしました。ウェスト34インチのおばちゃんが,「29インチくらい」と自己申告しても,いきなりドンピシャ(だったと思う)のサイズを出して「34インチ?無茶苦茶言ってくれるわ!」と怒らせて帰してしまったこともあります。臨機応変な接客ができませんでした。

しかし,脱販売員をして,ただの客の目線であまたのお店を見直してみても,素晴らしいと思える接客をしてくれる店は,あまり多くありません。お店にも販売員にも余裕がないせいもあるでしょうし,販売員を下僕のように扱うお客さんが少なくないのも,販売員のやる気をそいでいる気がします。

私が特に素晴らしいと思う接客をしてくれたお店を紹介しますと,

・青山のベルルッティ(フランスの高級靴屋さん。まだ買っていません。)
・名古屋のフランク・ミューラー(有名な高級時計屋さん。無理矢理連れて行かれたのに,ファンになってしまいました。)
・名古屋の定食屋「かつら」(テレビで紹介されてから,流行り過ぎて今では普通の店です。)
・キクチメガネ(どこの店員さんも大抵よく教育されている気がします。)

中でもベルルッティはフィッティングのスキルも接客技術も素晴らしいです。青山,日本橋,神戸,大阪,福岡に店舗があるので,お近くの方は是非どうぞ。・・・どうしていつも名古屋店がないのでしょうか??

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コメント

コメント(8)
No title
トラックバックありがとうございます。臨機応変ってところが難しいですよね。すすんで店員さんに聞く人もいれば、話しかけられるだけですごく嫌がる人もいるのでその人に応じてって言うのは大変そうです。確かに服は好みなのに店員さんが売る気満々で行かなくなった所も多いです。

そら

2005/07/22 08:37 URL 編集返信
No title
私もアイテムはとても気に入っているのに,接客がどうにも我慢できず(「試着だけでも」と言っておきながら「ちょっと考えます」というと,「えー,そうなんですかー?」と露骨に嫌な顔をする。)避けてしまうお店があります。なのでネット通販,個人輸入は私も得意技です。

カッタウェイ

2005/07/22 20:02 URL 編集返信
No title
そういうおばちゃんがいるから困るのです。私も自己申告のサイズを信じてもらえず、自分がもう1人入るジーパンを試着させられたのを見せつけても「全然大丈夫ですよ、ニコッ」と平然とされたことがあります。どう大丈夫なのだ。非を認めろ。(熱くなってしまった)

chargeup2003

2005/07/22 21:42 URL 編集返信
No title
サイズがなかったのでしょうか・・女性のジーパンは男性より10センチウェストが細い(男性はW30だと76センチだけど、女性はW30でも66センチ。男性と違いヒップが大きくてウェストが細いからかなぁ?)ので、そのことを知らずに、10センチ大きいのを出してしまったのかもしれません。

カッタウェイ

2005/07/22 22:15 URL 編集返信
No title
ジーパンの時は試着しようとしたものを取り上げられ、「こっちをどうぞ」と言われたのです。いつも信じてもらえません。(脱いだらすごい、何が?)ジーパンはまだ笑えますが、下着は悲惨です。全然サイズの違う下着を試着した姿はみじめなもので、高校生以来下着は通販と決めています。頼んだものがそのままくる喜びは例えようもありません。

chargeup2003

2005/07/22 22:22 URL 編集返信
No title
そうでしたか・・もうその店員は擁護しようがないです。下着のサイズを間違えるのは失礼千万ですね。槇村さとるさんの漫画で、下着メーカ-に勤務する社員を描いたのがありましたが、大きすぎるサイズを出した新人女性店員に激怒するお客さんに、男性スタッフのシオノヤさん(何でこんなことまで覚えているのだろう・・)が、「奥様は色白な上に、大変グラマーでいらっしゃるから」とお世辞を言って、なだめたばかりか商品を買わせてしまうシーンを思い出しました。そんな簡単にいくわけないと思うのですが・・。

カッタウェイ

2005/07/22 22:58 URL 編集返信
No title
その激怒するお客さんのモデルは私です。(断言してはいけません)しかし下着のお店で男性スタッフが出てくるのは個人的にはいやなんですが、そんなことあるのでしょうか。普通の服のお店ならいいのですが、下着はね。

chargeup2003

2005/07/22 23:18 URL 編集返信
No title
激怒したお客さんは、とってもふくよかな方でした。多分人違いです。その漫画は、一枚数万円の超高級下着屋さんの話でしたが、そういう店には男性もいるのでしょうか?謎です。カップルで下着屋さんに入っていくのを見ると、男性は他のお客さんに迷惑がられているのでは?と詮索したくなってしまいます。目障りではないのでしょうか?

カッタウェイ

2005/07/22 23:51 URL 編集返信
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